코로나는 실업과 폐업을 가져오며 일을 줄여나갔지만, 다른 한쪽에서는 오히려 일을 늘려나갔다. 코로나로 업무량이 폭증한 곳 가운데, 국민건강보험공단 고객센터에서는 최근 현장의 목소리가 높아지고 있다. 바로, 코로나로 빗발치는 문의 전화와 이를 감당하기에 너무나 부족한 상담 인력이 문제로 드러나고 있기 때문이다.

또한 코로나에 취약했던 노동환경은 실제 집단감염으로 이어졌다. ‘대한민국 오천만 건강지킴이’라는 캐치프레이즈가 무색할 정도로 국민건강보험공단은 문제를 회피하며 정작 고객센터 노동자의 건강을 위협하고 있었다.

우리에게 보이지 않는 수화기 너머의 사람들은 코로나 시대를 어떻게 살아가고 있을까? 국민건강보험 고객센터지부를 만나 이야기를 들어보았다.

- 자기 소개와 함께 국민건강보험공단 고객센터와 노동조합에 대한 소개를 부탁드립니다.

△김숙영: 안녕하세요. 국민건강보험 고객센터지부 지부장 김숙영입니다. 반갑습니다.
이연화: 안녕하세요. 국민건강보험 고객센터지부 광주지회장 이연화입니다. 반갑습니다.
김숙영: 건강보험공단은 국민의 건강 및 의료와 관련한 업무를 처리하는 공공기관입니다. 공단 고객센터는 건강검진, 건강보험 등과 관련한 정보를 국민들께 안내하는 업무를 수행합니다. 그리고 우리 고객센터지부는 2019년도 12월 4일 설립되어 현재 1,020여 명의 조합원과 함께하고 있습니다.

- 국민건강보험공단 고객센터의 경우 코로나19를 계기로 상담 업무가 더 많아진 것으로 알고 있습니다. 코로나19 이전과 비교했을 때 업무강도는 얼마나, 어떻게 달라졌나요?

△이연화: 코로나가 발생한 직후에는 질병관리본부(현 질병관리청)에서 코로나 관련 상담을 맡았습니다. 하지만 당시에도 같은 보건복지부 산하 소속이라는 이유로 저희 상담사들을 계속 차출해갔어요. 그렇게 원래 인원수에서 절반 정도가 빠진 채, 고객센터에 남은 상담사들이 많은 콜(call)을 수용하고 있습니다. 더군다나 코로나 예방접종 관련 문의 전화도 저희가 모두 처리하고 있어요. 원래도 업무량이 굉장했는데 코로나 이후 더 적은 인원으로 더 많은 업무를 맡게 된 것이죠.

“2분30초내 통화 완료 압박에 시달려”

- 업무가 폭증했다면 인력을 충원했어야 했을 텐데, 그렇지 않은 것 같습니다. 인력 충원 없이 기존 인원으로 업무를 유지해야 했던 이유가 있을까요?

△이연화: 사실 인력을 아예 충원하지 않은 건 아닙니다. 2019년 대비 2020년에 40명을 증원했어요. 그런데 40명을 더 충원한다고 해결할 수 있는 상담업무량이 아니었어요. 그보다 훨씬 더 많은 인력이 필요한 상황입니다. 한편, 빠듯한 상담 인력으로 업무를 유지할 수 있었던 이유는 노동자를 관리하는 방식에 있는 것 같아요. 저희는 전화를 얼마나 많이 받는지에 따라 매달 급여가 달라져요. 급여를 조금이라도 더 받으려면 전화를 많이 받아야 해요. 그러다 보니 전화 받는 기계가 됩니다. 화장실도 못 가고, 휴식 시간에도 제대로 쉬지 못하며 스스로 옥죄는 거죠. 상담노동자들의 과로로 겨우겨우 업무를 처리했던 것 같아요.

- 업무는 폭증했고 통화 시간은 제한된 상태에서, 상담자와 고객 모두가 만족할만한 질의응답 및 상담을 진행할 수 있었나요?

△이연화: 사실 저 스스로 만족할만한 상담을 했던 적은 단 한 번도 없는 것 같아요. 고객센터에서는 상담 시간을 2분 30초로 제한하고, 그 시간이 넘어가면 관리자가 압박해요. 그래서 항상 ‘어떻게 하면 전화를 빨리 끊을 수 있을지’ 생각하게 되고, 고객들이 상담내용을 제대로 이해하였는지는 관심도 없어져요. 저도 시간에 쫓겨 상담하다 보니, 고객이 내용을 이해하지 못할 때 다시 이해시키려 하기 보다는, 왜 이해를 못 하는지 속으로만 생각한 적이 많았어요.

예전에는 이런 경험도 했어요. 자녀가 병으로 사망해 전화를 주신 분이 계셨는데요. 건강보험에는 본인의 소득 수준 대비 병원비 지출이 많으면 환급을 해주는 제도가 있어요. 그래서 저는 그분께 그 제도를 이용하도록 안내해 드렸어요. 그런데 그분이 안내를 받고 처절하게 우셨어요. “이 돈 그냥 보내지 말라. 환급받지 않을 테니 자식을 살려 달라”라고 말씀을 하시는데, 사실 자녀의 이름을 보는 것만으로도 이루어 말할 수 없을 만큼 가슴 아픈 것이죠. 하지만 저는 민원인의 고통에 공감하고 같이 울어줄 수 없었어요. 지금 돌이켜 생각하면 너무 슬픈 일이고 감정을 달래주어야 하는 일인데, 당시에는 짧은 시간 안에 상담을 빠르게 마쳐야 한다는 생각이 먼저 들었어요. 그분께 너무 죄송하지만, 지금의 시스템이 저희를 이렇게 기계로 만드는 것 같아요. 

건강보험공단은 각종 평가를 통해 상담사들이 속한 하청업체를 압박하고, 업체는 공단으로부터 계속 수주하기 위해 상담노동자를 쥐어짜 콜 수를 늘리도록 해요. 인원수는 정해져 있는데 많은 콜을 받아야 하니 그만큼 노동자의 휴게시간과 상담 시간 모두를 줄일 수밖에 없는 구조예요.

김숙영: 저는 학생 상담 사례를 말씀드릴게요. 대학생 중에는 부모님과 자신의 주소지가 달라지는 경우가 많아요. 그러면 생애 처음으로 건강보험 고지서를 받아보게 되는데요. 이게 생소한 대학생들은 전화로 많이들 물어봅니다. 대학생에게는 아직 낯선 제도이다 보니 자세히 설명해 드려야 하는데, 그러면 최소 5분은 걸려요. 시간을 들여 상세히 알려주면 상담의 질은 올라가지만, 저는 저성과자가 됩니다. 급여도 당연히 낮아지고요. 시간이 제한된 상황에서 공공서비스의 질은 확연히 떨어질 수밖에 없습니다.

“인원수 정해져 있는데 많은 콜 받아야 하는 구조”

-국민건강보험공단 고객센터에 코로나 감염 위험이 있는지도 궁금한데요. 일터의 환경 혹은 업무의 특성과 관련하여 이야기를 듣고 싶습니다.

△이연화: 우선 좁은 공간에 많은 노동자가 밀집해있어요. 한 명의 노동자에게 주어지는 공간은 컴퓨터를 놓을 수 있는 책상 하나가 다입니다. 건물에 창문 수도 적어서 환기도 제대로 안 되는 환경이에요. 당연히 감염 위험이 클 수밖에 없고, 실제로 콜센터의 집단감염 사례가 많죠. 말을 계속해야 하는 직업이니 마스크를 쓰고 있다 하더라도 비말감염의 위험이 크고요.
하지만 이렇게 감염에 취약한 환경이라도 재택근무는 불가능합니다. 국민건강보험공단 고객센터에서는 국민의 소득 발생 시기, 재산 수준, 이혼 여부, 출산 여부 등 지극히 민감한 개인정보에 쉽게 접근할 수 있어요. 고객센터 업무는 보안이 요구되는 일이기 때문에 재택근무는 어렵습니다.

- 코로나19 감염위기로부터 노동자들을 보호하기 위해 국민건강보험공단은 어떤 노력을 했나요?

△이연화: 공단은 딱히 아무런 노력도 하지 않았던 것 같습니다.
김숙영: 일터의 환경 및 감염 취약 문제와 관련하여 공단에 문의했더니, 이런 내용으로 전화하는 것은 불법이라는 답변만 돌아왔던 기억이 나네요. 지회장님이 말씀하신 것처럼 공단에서는 별다른 노력을 하지 않았습니다.

- 고객센터 현장에서는 노동조합을 통해 직접 문제를 해결하고 있다고 알고 있습니다. 노동조합 결성이 여러분께 어떤 영향을 미쳤는지요?

△이연화: 노조를 통해 우리가 노동자로서 누릴 수 있는 당연한 권리들을 알게 되었고, 또 이 권리를 요구할 수 있게 되었다는 점이 가장 큽니다. 사실 노조가 생기기 전에는 일터에서 노동자의 권리를 이야기할 수 있다는 걸 몰랐어요. 예전에는 그냥 ‘다들 이렇게 일하는 게 이곳의 관습이니 꾹 참고 일해야겠다’는 생각을 많이 했는데, 노조가 생기고 노조에서 많이 배우며 권리를 알게 되었죠.

김숙영: 노동조합이 생기니 회사가 저희의 요구를 그나마 들어주려고 하는 것 같아요. 혼자서 문제 해결을 요구했다면 아무것도 변한 게 없었을 텐데, 많은 노동자의 목소리가 모이고 모여 큰 힘으로 작용하는 것 같아요. 실제로 노동조합을 통해 저희의 근무환경을 개선해나가고 있고요.

“상담전화 늦게 연결되도 폭언·욕설 자제해주시길”

- 마지막으로, 이 인터뷰 글을 읽을 독자들께 하고 싶은 말씀이 있다면 부탁합니다.
△이연화: 고객센터 상담노동자들의 노동조건이 개선된다는 것은, 결국 국민이 받는 상담서비스의 질이 높아진다는 것과 같습니다. 저희의 투쟁은 저희를 위한 것이기도 하지만, 더 좋은 상담을 원하시는 여러분을 위한 것이기도 합니다. 많은 관심과 지지 부탁합니다.

김숙영: 코로나 상담까지 맡은 상황에서, 상담노동자들이 인력 부족으로 힘들어하고 있어요. 상담 전화가 늦게 연결되더라고 폭언과 욕설은 자제해주시고, 넓은 마음으로 이해해주시길 바랍니다. 많은 관심 주시면 좋겠습니다. 감사합니다.

인터뷰 및 필자: ‘프로젝트팀 PEOPLE-19’ 김유빈 권예진 남진희 문예린 송진아 이형호 정무빈

본 기사는 Project People-19 인터뷰집 ‘PEOPLE-19: 열아홉 사람이 겪은, 열아홉 가지 코로나, 그들을 이야기하다’의 일부입니다. Project People-19의 활동은 텀블벅을 통해 후원하실 수 있습니다.
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